Постновогодний синдром покупателя: как вернуть ненужный товар

Традиционный предновогодний всплеск потребительской активности в конце 2014 года был подогрет экономическими трудностями, с которыми столкнулась Россия. Покупая различные товары, многие не задумывались о их дальнейшем предназначении. После новогодних праздников встал вопрос о возвращении ненужного товара в магазин.

Насколько добросовестно продавцы исполняли законодательство при возврате товара покупателями? Какие сроки возврата тех или иных товаров предусматривает законодательство? На каких основаниях продавец вправе отказаться принять товар обратно? Куда следует обращаться потребителю в случае нарушения своих прав?

На эти и другие вопросы ответил председатель Союза потребителей РФ Петр ШЕЛИЩ.

ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ

Александр

Что Вы можете сказать о количестве обращений, жалоб потребителей на действия продавцов накануне новогодних праздников? Велся ли учет, и какого рода в основном поступали жалобы?

Ничего особенного у нас не происходило. Людьми велось приобретение подарков. Перед Новым годом роста обращений именно с жалобами мы не отмечаем.

Пётр Борисович, осуществляет ли Ваша организация контроль роста цен в магазинах, и можно ли обращаться к вам за подобными вопросами?

Нет, контроль за ценами осуществляют другие структуры. Я имею в виду обычный потребительский контроль. У нас рыночная экономика, и государственное регулирование цен по законодательству Российской Федерации не предусмотрено. Если в каком-то регионе, субъекте федерации в течение месяца цены на какие-то товары вырастут больше чем на 30%, то правительство может для этого региона ввести ограничения на предельные цены на эти продукты. Но до сих пор, с 2008 года, то есть за семь лет, ни разу в стране ещё такого не было, ни разу не вводили ограничение цен. И я надеюсь, что такого и не будет, по той простой причине, что административное ограничение цен ведёт к совершенно очевидным для нас последствиям – соответствующий ассортимент будет вырезаться из массовой продажи легальной, и появится теневой рынок. Этого бы не хотелось, потому что сегодня у нас нет черного рынка, и дай бог, чтобы не было. Создать его чрезвычайно легко административными ограничениями, а вот потом его ликвидировать будет более сложно.

Добрый день, пытался приобрести мобильный телефон в интернет-магазине накануне праздников. Оставил заказ, но звонка с подтверждением так и не дождался. В результате, когда дозвонился сам, сказали, что заказ просрочен и товар по данной цене закончился, а цена уже возросла. Насколько это законно, и регулируется ли на сегодняшний день интернет-торговля законом о защите прав потребителей?

Регулируется только в той мере, когда возникают отношения, которые касаются качества товаров, или права, даже независимо от качества, вернуть товар в течение некоторого периода после его приобретения. Когда человек заказал в интернет-магазине, или по телефону, посмотрев телевизионную рекламу – это все вместе называется телекоммуникационные продажи, когда человек получает информацию о товаре, предложении, не видя этого товара и не имея возможности его осмотреть, опробовать, как он работает. И когда такой товар привезут, клиент имеет право отказаться от него при получении или после получения. Тем более, если есть несоответствие, проблемы с качеством или что-то не так оформлено в договоре, то законом предусмотрено право возврата товара, клиент может вернуть назад деньги. Но в этой ситуации, когда вы послали свою заявку в интернет-магазин, а он не отреагировал, и теперь появились цены другие – это, к сожалению, специальным образом не регулируется. Но если есть доказательства, что была отправлена, и главное, что была получена такая заявка – можно на основе гражданского законодательства обратиться в суд.

Добрый день, приобрел мобильный телефон, однако за неделю использования обнаружил брак – потерял сигнал сети. После проведенной экспертизы, подтверждения заводского происхождения брака мне согласились вернуть деньги, однако не полную сумму, так как была обнаружена царапина на задней крышке аппарата. Скажите, насколько правомерны действия продавца в данной ситуации?

Если телефон сдают вследствие обнаруженного в нем недостатка, то тогда ему должны вернуть полную сумму. Если бы Вы сдавали его, потому что, например, не устроила модель, то тогда обязательное требование – сохранение товарного вида. Если же возврат производится из-за обнаружения производственного недостатка, тогда не должны снижать стоимость, потому что обнаружен брак. Вы можете через суд требовать возвращения полной суммы.

Здравствуйте, заказала перед Новым годом шкаф-купе. Однако перед праздниками мне позвонили и сказали, что заказ будет исполнен с большой задержкой, около месяца, в связи с непоставкой компонентов поставщиком из-за изменения курса рубля. Есть ли какой-то регламентированный срок исполнения заказа интернет-магазином, и может ли продавец увеличить стоимость этого заказа, если он уже принят к исполнению?

Если Вам подтвердили заказ, то Вы находитесь под защитой закона "О защите прав потребителей" и статей, которые говорят о сроках исполнения и последствиях нарушения этих сроков по вине продавца.

Обязан ли продавец обновлять информацию о наличии товара на своем сайте, или это на его личное усмотрение?

На его личное усмотрение.

Добрый день, в одном из крупных гипермаркетов электроники у меня отказались принимать обратно плазменный телевизор из-за повреждения упаковки. Насколько принципиально сохранение целостности именно упаковки при возврате товара?

Отказ магазина не обоснован.

Перед Новым годом оставил заказ в интернет-магазине на покупку стиральной машины. Оператор перезвонил и согласовал сроки доставки. Однако в указанный день мне товар так и не доставили, сославшись на большой объем заказов и предложив неподходящую мне дату. Заказ был отменен, позднее цена на данный товар возросла практически вдвое. Могу я предъявить какие-либо претензии продавцу?

Претензии за неисполнение заказа в срок можно предъявить.

Добрый день! Заказали новогодний тур, однако перед праздниками нам сообщили, что стоимость возросла практически вдвое, причем вернуть предоплату нам отказались, сославшись на договор. Это законно?

Если предоплата внесена, договор заключен, то поднимать цену – это незаконно, конечно. Если такое условие не было зафиксировано в договоре. Но если такое условие было в договоре, что в случае каких-то обстоятельств, повышения валютного курса туроператор имеет право изменить цену – если под этим подписались туристы, то как бы ни было, здесь все законно. Условие о цене – это существенное условие договора, и пункты об этом надо внимательно смотреть, при его заключении.